Sicher kennst du das Gefühl…wenn ein Kunde trotz stets optimierter Prozesse nicht in deinem Online Ecommerce Shop kauft.
Grundsätzlich hast du sicher alles richtig gemacht, du hast dein Angebot ausführlich erklärt, alle Fragen beantwortet. Eventuell hast du sogar ein Freebie oder einen Rabatt angeboten. Und trotzdem hat dein potenzieller Kunde nicht gekauft. Wenn du auf dem Suche nach Professionelle Ecommerce Beratung bist, findest du hier mehr Infos.
Es gibt ein paar scheinbar verschwindend kleine Gründe für Warenkorbabbrüche und nicht Käufer. Welche diese sind und auf was du sonst so achten solltest, findest du in diesem Artikel.
Bevor wir jetzt aber mit den Gründen für oder gegen eine Kaufentscheidung starten, möchte ich dir grundlegend erklären, worauf so eine Kaufentscheidung basiert.
Kaufentscheidungen sind stets emotional
Bevor ein Kauf abgeschlossen wird, stellen sich Menschen in der Regel alle die selben Fragen. Dazu gehören diese Fragen:
- Ist das Produkt zu teuer?
- Würde mir nicht auch ein günstiges No-Name Produkt reichen?
- Benötige ich diesen Artikel wirklich?
- Ist das Produkt nicht zu günstig? Kann das überhaupt gut sein?
Tja…diese Fragen schießen uns allen durch den Kopf. Und wenn du diese bereits mit Zahlen und Fakten beantwortet hast und die Einwände vorweggenommen hast, herzlichen Glückwunsch!
Das allein bringt dich nur nicht zum Ziel. Denn wir Menschen entscheiden meist nicht mit dem Kopf, sondern aufgrund unseres Bauchgefühls. Jedoch sind diese Zahlen und Fakten trotzdem wichtig. Denn sobald wir uns emotional zu einem Kauf entschieden haben, machen wir uns Gedanken über das Rationale.
Die Kaufentscheidung für ein Produkt von GotBag ist beispielsweise auf einer emotional, fürsorglichen Ebene. Und das wird auch klar kommuniziert.
Nach dem also unser Unterbewusstsein sich für einen Kauf entschieden hat, schauen wir uns noch einmal die Randdaten an, um uns vom Kauf auch rational zu überzeugen. Wurden wir jedoch emotional nicht voll abgeholt, so sagt das berühmte Bauchgefühl „Nein“ und es wird mit großer Wahrscheinlichkeit kein Kauf zustande kommen.
Wir halten also fest, um einen Kauf wirklich abzuschließen benötigen wir sowohl emotionale als auch rationale Überzeugung.
Jetzt lass uns mit den Gründen, für oder gegen eine Kaufentscheidung starten.
Der falsche Preis
Wir beginnen mit dem wohl offensichtlichsten Punkt. Du hast den Preis für dein Produkt/ deine Dienstleistung falsch gewählt.
Aber Stop! Wenn du jetzt deinen Preis reduzieren möchtest, lass es! Lies erst weiter.
Viele denken, dass die Konkurrenz so hoch ist und sie deshalb einen günstigeren Preis veranschlagen müssen. Das ist aber grundsätzlich erst mal falsch.
Deine Produkte sollten zu einem angemessenen Preis auf dem Markt sein. Was genau nun ein angemessener Preis ist, wird von vielen unterschiedlichen Randbedingungen bestimmt.
Diese Bedingungen sind der Markt, Konkurrenzangebote für ähnliche Produkte, die Qualität deiner Ware, der Nutzen und die Erwartung der Kunden.
Bspw. Sind Menschen bereits aufgrund der Worte „Handgemacht“ oder „Aus eigener Produktion“ bereit, einen höheren Preis zu bezahlen.
Nehmen wir als Beispiel die Apple Produkte. Apple ist in einer sehr hohen Preis-Klasse angesiedelt und trotzdem gibt es sehr viele Menschen, die Apple Produkte kaufen. Diesen Fakt kennen wir vermutlich alle, Apple Produkte vermitteln ein hohes Ansehen, hohe Qualität und vor allen Dingen auch einen hohen Wert.
Gebe es nun beispielsweise das aktuelle iPhone irgendwo Neu für 400,-€ zu kaufen, so würde es dennoch kaum jemand kaufen, denn hier passt das Preis/Leistungsverhältnis nicht zusammen. Hohe Qualität zu einem vergleichsweise niedrigen Preis. Potenzielle Kunden denken, dass hier etwas nicht stimmen kann. – Du merkst schon, worauf ich raus möchte, die Emotionen sagen Nein. Trotz zahlreicher rationaler Gründe zu kaufen, wird kein Kauf stattfinden.
Andersrum funktioniert das übrigens ebenso. Vermutlich würdest auch du kein Xiaomi Handy für 900,-€ kaufen.
Ich hoffe, das war so weit verständlich. Also auf zum nächsten Grund.
Der Nutzen des Produkts ist nicht klar definiert
Was bringt das Produkt deinem Kunden konkret? – Hier ist es wichtig, sowohl emotionale als auch rationale Gründe aufzulisten.
Verfange dich nicht in Daten und Fakten, die der Mehrzahl der Kunden nichts sagen. Beispiel Lampen, nicht jeder weiß, was Lumen sind oder kennt die unterschiedlichen Schutzarten auswendig. Versuche, alle Daten und Fakten so einfach wie möglich zu formulieren und hierdurch den Nutzen des Produkts in den (verständlichen) Vordergrund zu stellen.
Und wenn wir schon beim Thema Nutzen sind, wo ein Nutzen da auch eine Lösung.
Dein Produkt ist keine Lösung für ein Problem
Vielleicht wusstest du es bisher noch nicht oder es war dir nicht wirklich bewusst: Jeder Kauf ist ein Tauschgeschäft, um ein vorhandenes Problem zu lösen.
Ein Beispiel zur Verdeutlichung hierfür bleiben wir beim Thema Lampen: Wenn du eine Lampe kaufst, kaufst du keine Lampe, sondern du kaufst die Möglichkeit, Abends/Nachts Licht im Raum zu haben.
Kurz gesagt, schildere bei jedem deiner Produkte immer, welche Probleme sie lösen. Und überzeuge davon, dass du die beste Lösung für dieses Problem hast.
Aber gibt es nur eine Lösung für ein Problem. Die Sache ist die, es gibt auch die unterschiedlichsten emotionalen Nutzen-Gründe.
Der individuelle emotionale Nutzen
Häufig versuchen Verkäufer uns mit rationalen Gegebenheiten zu überzeugen. Das sind dann sehr allgemeine Kaufgründe, die irgendwie auf jeden zustimmen.
Aber jeder hat doch auch ganz eigene Gründe, weshalb er etwas kaufen möchte. Und diese individuellen Gründe sind meist mit Emotionen verknüpft.
Hierfür ist es häufig praktisch, mit deinen Kunden in ein individuelles Gespräch zu treten oder sie einen kleinen Fragebogen ausfüllen zu lassen. Hierdurch kannst du deine Kunden und ihre individuellen Bedürfnisse besser verstehen und darauf eingehen.
Um beim Beispiel Lampe zu bleiben und es sehr einfach zu halten.
- Ein Kunde möchte womöglich alles im Raum sehen können (Nutzen & Sicherheit)
- Andere möchten eine Lampe, die es nur in geringer Stückzahl gibt. (Status-Symbol)
- Und wieder andere wollen Abwechslung und verschiedene Möglichkeiten haben. (Bsp. Eine Leuchte, welche ihre Farbe wechseln kann und dimmbar ist. (Emotion für Neues und Unterhaltung)
- Der nächste Kunde möchte eine Lampe, welche energiesparend ist und hierdurch umweltfreundlich (Hier liegt der Nutzen auf der Fürsorge)
Es ist also wichtig, deine Kunden genau dort abzuholen, wo sie aktuell stehen, um sie von dem Nutzen deines Produktes für ihre rationalen und emotionalen Bedürfnissen zu überzeugen.
Übertreib es aber nicht mit deiner Überzeugungskraft…
Du bist zu aufdringlich und gibst deinen Kunden keine Wahl
Kennst du das, dass ein Angebot dir vor die Augen schießt „Das perfekte Angebot für..“.
Vielleicht geht es auch dir so, dass du in diesem Moment denkst „Schön, danke, kein Interesse“.
Gib deinen Kunden die Möglichkeit frei aus drei Angeboten zu wählen. Am besten befinden sich diese Angebote dann auch in drei verschiedenen Preisklassen. Übrigens sind drei Angebote wirklich die optimale Menge, denn bei zwei Angeboten ist die Auswahlmöglichkeit zu gering. Bei mehreren Angeboten kann das deine Kunden überfordern und hierdurch auch den Kauf verhindern.
Außerdem: Je aufdringlicher du bist, desto schlechter wird das emotionale Gefühl und es kommt kein Kauf zustande. Gib deinen Kunden also in jedem Fall ein Angebot und bedränge Sie dann nicht zu sehr in ihrer Entscheidung.
Am Rande noch ein Tipp für zusätzliche Sympathie Punkte: Du kannst im persönlichen Gespräch durchaus auch ein Angebot der Konkurrenz nennen. Das verschafft dir zusätzliche Sympathie Punkte, denn du bist dann nicht nur auf das Geld deiner Kunden aus, sondern möchtest Ihnen wirklich helfen. Allein das kann für viele ein Grund sein, dann bei dir zu kaufen. Denk einfach immer dran: Es ist genug für alle da.
Apropo Konkurrenz und ungutes Gefühl, dazu mehr im nächsten Punkt.
Es gibt keine Erfahrungsberichte zu deinem Ecommerce Shop
Bist du schon mal auf einen Ecommerce Shop gestoßen, der dir bis zu diesem Zeitpunkt unbekannt war? Du fandest das Angebot ganz gut, warst aber noch nicht von der Seriosität überzeugt? – Dann hast du sicher schon mal nach Rezensionen dieses Shops gesucht, bevor du den Kauf abgeschlossen hast.
Versuche also gute Google Rezessionen für deinen Ecommerce Shop zu erhalten, auf deiner Seite Referenzen aufzulisten oder Video-Testimonials einzubauen. Das sorgt für mehr Seriosität und bringt dir das Vertrauen deiner Kunden ein.
Verstärke das „Will-ich-haben-Gefühl“
Durch den emotionalen Trigger, wie deine Kunden sich fühlen werden, wenn Sie das Produkt haben und nutzen, kannst du die Vorfreude erhöhen. Durch die erhöhte Vorfreude wird die Kaufentscheidung gestärkt. – Aber bitte übertreib es damit nicht. Du solltest unbedingt realistisch bleiben, sonst ist die Kaufreue eventuell groß.
Das Kauferlebnis ist durchschnittlich oder schlecht
Auch wenn dein Produkt nichts allzu besonderes verrichten kann, weil es zum Beispiel einfach ein Notizbuch ist, kannst du das Kauferlebnis deiner Kunden zu etwas ganz Besonderem machen.
Biete deinen Kunden etwas, dass sie so woanders nicht bekommen. Das brennt sich dann mit positiven emotionalen Gefühlen im Gedächtnis deiner Kunden ein und spricht sich rum.
Es sind oft nur Kleinigkeiten, die dennoch nicht viele machen und ein positives Gefühl auslösen können.
Ein paar Beispiele gefällig?:
Für vor Ort Käufe:
- Erschaffe eine angenehme Kaufatmosphäre
- Lasse schöne Musik spielen
- Stell was zum Naschen bereit
- Eventuell kannst du auch mit einem Sekt, gemeinsam mit deinem Kunden auf den Kauf anstoßen (Das machen Brautgeschäfte häufig)
- Gib noch ein kleines Present dazu
- Bringe das Produkt für deinen Kunden ans Auto
Für Käufe übers Internet:
- Versende eine Dankes-mail
- Lass deinen Kunden nach Kaufabschluss noch eine kleine Beilage wählen
- Lege einfach so etwas dem Paket bei
- Schreibe von Hand eine persönliche Postkarte und lege diese mit ins Paket
Auch das Kauferlebnis an sich kannst du besonders machen. Am Beispiel eines Autos: Zeige vertrauen und gib dem Kunden das Auto für 1-2 Tage mit, damit er es ausprobieren und im Alltag testen kann.
Kurzum: Lass bereits das Kauferlebnis an sich besonders werden!
Dein Ecommerce Shop bietet nur eine Bezahlmethode an
Auch hier gilt, deine Kunden haben gerne die Wahl. Sie möchten selbst entscheiden, mit was und wie sie bezahlen.
Sehr viele Kunden brechen an diesem Punkt den Kaufprozess ab, wenn nicht die Bezahlmöglichkeit ihrer Wahl dabei ist. Achte unbedingt darauf, auch hier negative Emotionen zu vermeiden.
Du hast nur einen E-Commerce Shop welcher noch sehr klein und unbekannt ist? Besonders dann kann einzig die Bezahlmethode per Sofortüberweisung oder Kreditkarte negative Emotionen auslösen. Schließlich kann man so das Geld nicht zurückholen und es besteht noch kein Vertrauen in dich und dein Geschäft.
Apple bietet beispielsweise eine 0% Finanzierung über mehrere Monate an, um den Kaufschmerz zu lindern.
Dies gilt es unbedingt zu vermeiden. – Biete also am besten alle Bezahlmöglichkeiten an. Wenn du ein lokales Geschäft hast, ist es zu Empfehlen zumindest Bar- & Kartenzahlung anzubieten.
Last but not least: Du zeigst nicht deine Persönlichkeit
Menschen kaufen von Menschen, das hast du sicher schon mal gehört. Aus diesem Grund solltest du deinen Kunden unbedingt zeigen, wer du bist und wer in deinem Unternehmen arbeitet. Zeig dein Gesicht, deine echte Art zu sprechen und deine Art & Weise beziehe auch gerne Kollegen mit ein, wenn diese damit einverstanden sind.
Und versuche bitte nicht Everybodys Darling zu sein. Denn das geht einfach nicht. Auch das spüren deine potenziellen Kunden unterbewusst und werden schließlich nicht zu Kunden.
Es bleibt nur noch zu sagen…
Sei du selbst. Versuche, das Kauferlebnis deiner Kunden so besonders wie möglich zu gestalten. Fülle den Kaufprozess mit sehr vielen positiven Emotionen und ein paar rationalen Gründen.
Wenn du diese Tipps beachtest, wird sich dein Umsatz ganz sicher steigern. Viel Spaß und Erfolg beim Ausprobieren.
Übrigens ist ein weiterer wichtiger Punkt für den Kaufprozess, die Customer Journey so angenehm wie möglich zu gestalten. Auch hierzu haben wir einen ausführlichen Blogartikel, diesen findest du hier.
