Ist Dein Unternehmen aktuell am Wachsen? Deine Lead und Kundenzahlen steigen immens? Herzlichen Glückwunsch! Dies ist meist der Punkt, an dem sich Unternehmer um ihr CRM Gedanken machen. CRM (Customer Relationship Management) bedeutet auf Deutsch das Kundenbeziehungsmanagement. In einem guten CRM-System kannst Du all deine Kontakte protokollieren und in Gruppen einsortieren.
Jedoch bringt dir das System alleine nur wenig, wenn Du dir keine Gedanken um eine geeignete Strategie machst. Durch eine erfolgreiche CRM-Strategie bist Du in der Lage, deine Kundenbeziehungen weiter auszubauen und zu pflegen. Durch ein erfolgreiches Zusammenspiel von Sales, Marketing & Service werden Deine Kunden an Dein Unternehmen gebunden.
Aber warum genau solltest Du eine CRM-Strategie in Deinem Unternehmen etablieren? – Das klären wir jetzt!
Vorteile einer CRM-Strategie
Das Ziel einer CRM-Strategie ist es ja, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Jeder Kontaktpunkt des Kunden mit dem Unternehmen soll so kundenfreundlich wie möglich gestaltet werden. Wenn Du eine erfolgreiche CRM-Strategie eingeführt hast, bringt diese Deinem Unternehmen einige Vorteile.
- Beispielsweise wird Deine Kundschaft durch einen individuellen Kundenservice langfristig gebunden.
- Durch optimal an die Zielgruppe angepasstes Marketing werden die Verkäufe gefordert.
- Es gibt die Möglichkeit, mehr Informationen über die Kunden zu sammeln. Aufgrund der Informationen können Produkte stetig verbessert werden.
- Durch die Zusammenarbeit der verschiedenen Abteilungen wird auch intern der Zusammenhalt gestärkt.
- Du findest schneller heraus, welche Kundengruppe Du besonders gut ansprichst und welche Marketing Methoden am besten funktionieren.
- Gezieltere Marketingkampagnen
Nach dieser Auflistung kommen wir doch ganz klar zum Schluss: Jeder braucht eine CRM-Strategie! Aber wie plant man diese nun? Um etwas planen zu können, sollte man sich zunächst bewusst werden, was das konkrete Ziel hinter dem Aufwand ist.
Ziele einer CRM-Strategie
Die Ziele einer solchen Strategie können selbstverständlich vielfältig sein. Doch meistens kann man die Ziele unter folgenden Punkten unterordnen:
- Schnelleres, organisches Wachstum
- Zufriedenere Kunden durch premium Kundenservice
- Steigerung der Produktivität
Um nun die Strategie entwickeln zu können, müssen folgende Dinge vorab definiert werden.
- Deine Vision – Wie stellst Du dir eine perfekte Kundenbeziehung vor?
- Das Ziel – Definiere Dein konkretes Ziel
- Der Prozess – Welche Schritte müssen gegangen werden, um DEIN Ziel zu erreichen.
Hast Du dir diese drei Punkte definiert? – Wenn nicht, ist es nicht schlimm. Wir gehen das ohnehin noch einmal durch. Jedoch wäre es eine deutliche Erleichterung für Dich, diese Punkte bereits geklärt zu haben. Also lass uns mit der Entwicklung Deiner CRM-Strategie starten!
Die Schritte zu Deiner erfolgreichen CRM-Strategie
Eine solche Strategie zu planen kann viel Zeit beanspruchen. Am besten ist es, du notierst dir diesen Leitfaden und vereinbarst ein Meeting mit Deinem Team.
1. Visionen & Ziele der zukünftigen Kundenbindung
Du musst Dir selbst im Klaren darüber werden, was Du mit der CRM-Strategie erreichen willst. Wie genau kann diese Strategie beim Erfolg Deines Unternehmens beitragen? – Das Ziel der CRM-Strategie funktioniert stets im Einklang mit den Geschäftszielen. Lasse diese also nicht außer acht bei der Planung.
Vergiss auch keines falls die KPI’s zu Deinen Zielen festzulegen. Ziele müssen IMMER Smart formuliert werden. Unrealistische Ziele bringen nämlich keinem etwas und demotivieren nur.
Falls du die SMART-Kriterien noch nicht kennst, Listen wir sie hier auf:
S – Spezifisch
M – Messbar
A – Attraktiv
R – Realistisch
T – Terminiert
Einzig wenn all diese Kennzahlen bestimmt sind, ist es möglich, die Entwicklung im Unternehmen zu verfolgen und zu überprüfen. Anhand der klar definierten KPI’s ist es möglich, in regelmäßigen Abständen Daten zu analysieren und Prozesse fortlaufend zu optimieren.
2. Die eigene Zielgruppe definieren
Du kennst Deine Zielgruppe nicht? Wie möchtest Du dann eine gute Kundenbeziehung aufbauen? – Um das eigene Unternehmen kundenorientiert zu gestalten, ist es zwingend notwendig, ein klares Käuferprofil zu kennen. Du musst verstehen, wer bei Dir einkauft und WARUM diese Person bei DIR kauft.
Hierfür ist es hilfreich, Buyer Personas zu erstellen. Diese sollten möglichst detailliert dargestellt werden. Das bedeutet: Es sollte ALLES definiert werden. Hier eine kleine Auflistung: Geschlecht, Alter, Lebensweise, Wünsche, Interessen und Herausforderungen.
Buyer Personas zu erstellen kann ganz schön herausfordernd sein. Hierfür kann es hilfreich sein, sich Infos vom Vertriebsteam einzuholen. Das Vertriebsteam ist meist nah am Kunden dran und hat sicher wertvolle Randinfos zur Verfügung. Zusätzlich ist ein guter Tipp, die bisherigen Kunden an Umfragen teilnehmen zu lassen. Diese Umfragen können im direkten Interview oder per Online-Umfrage erfolgen. Auch die reine Ansicht der Kundenprofile kann bereits Einblick in einige Punkte gewähren.
Ein kleiner Tipp: Erstellt einen Namen für eure Buyer Persona und lasst sie so zu einer „echten“ Person im Unternehmen werden. Stellt euch im Team immer gemeinsam die Frage, was das imaginäre Teammitglied von euren neuen Prozessen halten würde.
3. Produkte überarbeiten
Bei jedem Produkt sollte reflektiert werden, wie dieses Produkt vom Kunden genutzt wird. Ist das vermittelte Werteversprechen auch realitätsnah? Warum sollte dieses Produkt auch bei DIR gekauft werden? Sehen Deine Mitarbeiter das Produkt alle genauso wie die Werte des Unternehmens es darstellen?
Bei jedem Produkt solltest Du deine Mitarbeiter und Teammitglieder Briefen. Alle sollen das gleiche Statement in die Welt hinaus tragen.
Folgende Fragen sollten für jedes Produkt beantwortet werden und zu 100% zu den Buyer Personas passen:
- Welche Botschaft möchten wir vermitteln?
- Was sind die Vorteile des Produkts?
- Warum ist unser Produkt das Beste?
4. Customer Journey
Für ein optimales Kundenerlebnis sollte jeder Berührungspunkt mit Deinem Unternehmen optimal gestaltet sein.
Notiere dir also jede Kundeninteraktion ab dem Moment, in dem die Kunden das erste mal auf Dein Unternehmen aufmerksam werden. Hier gibt es verschiedenste Kontaktpunkte. Diese sind vollkommen abhängig davon, welche (und wie viele) Medien du nutzt. Hier müssen alle Möglichkeiten und Eventualitäten des Erstkontakts bedacht werden. Darunter fallen Social Media, Werbekampagnen, persönliche Kontakte oder auch die Website. Überlege Dir bei jedem Kontaktpunkt optimale Prozesse.
Folgende Fragen solltest Du dir zur Customer Journey stellen:
- Welches Teammitglied ist zu welchem Zeitpunkt mit den Kunden in Kontakt?
- Wie können wir das optimieren?
- Was ist die von der Buyer Persona bevorzugte Kommunikationsart?
- Wie kannst Du dem Kunden bei der Bewältigung seiner Herausforderungen behilflich sein?
- Was ist das Ziel deiner Kunden?
- Kriegen die Kunden direkt alle wichtigen Informationen?
5. Kundenerlebnis optimieren
Nachdem nun Deine Buyer Personas und deren Customer Journey definiert sind, kannst Du dich mit Deinem Team an die Arbeit machen und das Kundenerlebnis optimieren. Du hast nun sicher festgestellt, wo Probleme liegen. Diese gilt es nun aus der Welt zu schaffen. Definiere für alle Bereiche verantwortliche Personen. Folgende Bereiche benötigen meist eine Optimierung der Prozesse:
- Vertrieb
- Service
- After-Sales
Kleiner Hinweis am Rande: Die Prozesse mit den Augen eines Kunden zu betrachten, kann hier vieles vereinfachen.
6. Die Konkurrenz beobachten & eigene Positionierung optimieren
Es reicht nicht nur, sich selbst zu analysieren. Auch die Analyse Deiner Konkurrenz kann dir viel Mehrwert bieten. Aber Achtung: Mach deine Konkurrenz nicht nach. Sieh dir nur an, wie deine Konkurrenz sich positioniert und wie sie deren Kommunikation durchführt. Welche Buyer Persona spricht deine Konkurrenz an? Und wie hat deine Konkurrenz deren Customer Journey gestaltet?
Eventuell vermisst Du ja bei deiner Konkurrenz etwas Spezielles. Das kannst Du dann für dich und Dein Unternehmen nutzen. Hebe exakt diesen Punkt bei dir hervor und grenze dich hierdurch von der Konkurrenz ab.
CRM-Software
Nun weisst Du, wie Du eine erfolgreiche CRM-Strategie planst. Jedoch benötigst Du auch hier eine geeignete Software, denn diese unterstützt dich nachhaltig bei Deinen Zielen. Es ist wichtig, sich im Vorfeld über die Anforderungen bewusst zu werden, um eine passende CRM-Software zu wählen.
Es gibt einige CRM-Software Anbieter. Zur Auswahl sollte man sich an Punkten wie dem Preis, Funktionsumfang, Flexibilität und der Benutzerfreundlichkeit orientieren.
Wir möchten Dir hier ein paar Anbieter nennen, bei welchen Du dich über Angebote informieren kannst.
- HubSpot
- Pipedrive
- Salesforce
Zudem haben wir zu Hubspot auch einen Blogartikel, dieses CRM System ist nämlich auch prima für Dein Marketing geeignet. Lies ihn Dir hier durch, um mehr zu erfahren.
Fazit zur CRM-Strategie
Wachsende Unternehmen sollten keinesfalls auf eine CRM-Strategie verzichten. Denn eine gute CRM-Strategie sorgt für eine lange Kundenbindung durch eine hervorragende Kundenerfahrung. Dies führt zu steigendem Umsatz.
Vergiss aber nie: Der Kunde steht im Mittelpunkt. Also sollten alle Prozesse und die Kundenkommunikation optimal an den Bedürfnissen der Buyer Persona ausgerichtet werden. Hierdurch, gleichwie durch Optimierung, wirst Du es schaffen, Deiner Konkurrenz langfristig den Rücken zu kehren.
